toelichting Tomcat support tickets

Vanaf 25 maart is er een ticket systeem om alle mogelijke vragen en wensen ordelijk te kunnen indienen. U kunt het systeem vinden op het volgende webadres:

Deze links staan ook in het contact menu van deze website. Mocht u nog geen inlognaam en wachtwoord hebben dan kunt u dat op dezelfde pagina’s aanmaken. Een inlogaccount is pas te gebruiken nadat deze goedgekeurd is. Deze controle wordt snel uitgevoerd en deze moet misbruik van het systeem voorkomen.

Bij ieder ticket zijn de volgende zaken vereist:

  • Een onderwerp (tekstveld kort);
  • Een toelichting wat het probleem is, welke stappen er tot aan het probleem gedaan zijn, welke oplossingen of alternatieven geprobeerd zijn, kortom alle relevante informatie (tekstveld met beperkte opmaak en lijstmogelijkheid);
  • Het product waarover de vraag gaat (keuzelijst, bij twijfel kiest u voor ‘overig’);
  • Eventuele bijlagen (bijlagen kunnen in het kader gesleept worden, screenshots kunnen met ctrl-V in het kader geplakt worden).

Van het indienen van een ticket krijgt u een bevestiging per e-mail.

Na het indienen van een ticket is het altijd mogelijk om extra informatie en/of bijlagen onder aan het ticket toe te voegen. U kunt het ticket weer openen via ‘mijn tickets’. Van zowel het indienen als het bijwerken van een ticket wordt de ondersteuner automatisch op de hoogte gesteld. Wanneer een vraag/antwoord als tekst of bijlage op een ticket ingegeven wordt krijgt U daar automatisch bericht van. Zo houden we een goed inzicht in gemelde issues en de opvolging daarvan. Daar is iedereen gebaat bij.

Berichten van het ticket systeem worden verstuurd vanaf het adres support@tomcatbv.nl. Het is verstandig om dit adres in uw mailprogramma op de witte lijst van afzenders te plaatsen.

Aan de afhandeling van aangemelde tickets zijn over het algemeen kosten verbonden. Deze kosten betreffen bijvoorbeeld tijd voor probleemonderzoek, testen en uitvoeren van de oplossing, remote support via Teamviewer en/of werkzaamheden on-site.
Uitzondering hierop is wanneer de afhandeling van de ticket valt onder een vooraf afgesproken garantietermijn of bijzondere ondersteuningsafspraken. In zulke gevallen zijn de afgesproken voorwaarden van toepassing.

Vragen, opmerkingen en suggesties over het ticket systeem zijn altijd welkom. Deze kunnen als ticket ingestuurd worden of als e-mail naar support@tomcatbv.nl.